Vivemos em um mundo onde o digital está cada vez mais presente: nas tarefas do dia a dia, nas relações e principalmente na forma como nos comunicamos com o mundo ao nosso redor. Esse fato faz com que o mundo atual esteja cada vez mais lotado de informações advindas de todas as direções.
Este aspecto configura um desafio para empresas que desejam conquistar destaque nesse mar de informações e distrações, já que garantir a atenção dos clientes vai exigir bem mais do que a exposição da marca nos diversos espaços de que dispomos atualmente.
É em meio a este cenário que surge a ideia de engajamento do cliente para manter clientes mais atentos e engajados com as ações e ideais da marca.
Gerar engajamento em um mercado tão competitivo na atualidade é uma tarefa difícil, mas que pode garantir uma base de clientes fiéis e, mais do que isso, trazer uma vantagem competitiva para a sua empresa frente aos concorrentes.
Por isso, vamos te explicar o que é engajamento do cliente e dar algumas dicas para que você possa fazer com que a sua empresa cultive relacionamentos mais consistentes com sua base de clientes no ambiente digital. Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura!
Engajamento do cliente: o que é?
Engajamento é um dos termos que está mais em evidência na atualidade, mas o que ele significa na prática? Engajar-se em algo é o basicamente participar de maneira ativa de uma determinada causa ou ideia.
Trazendo essa definição para o universo das marcas, gerar engajamento dos clientes é criar estratégias que tem como objetivo fazer com que estes clientes participem ativamente da atuação da empresa, além do vínculo de consumo que já acontece normalmente.
Empresas com uma base de clientes engajada geralmente possuem clientes que tem voz ativa nos canais da empresa. Mais do que consumir um produto ou serviço, estes clientes compartilham suas experiências e em muitos casos demonstram alinhamento com os ideais da empresa e com sua atuação no mercado.
Quando falamos em redes sociais, por exemplo, a ideia de engajamento fica mais evidente ainda já que nelas é possível ver com clareza quais empresas possuem uma base de clientes engajada e quais não possuem.
Comentários, likes e compartilhamentos são apenas algumas das formas de verificar o engajamento dos clientes com relação à empresa, isso falando apenas do universo das redes sociais, mas existem outras formas e plataformas para manter clientes engajados, conforme veremos.
O que acontece no caso dos canais de contato digitais é que este engajamento pode ser mais facilmente medido, já que estes canais compilam dados de maneira mais rápida e podem tornar o processo de avaliação qualitativa mais simplificado.
É possível dizer que as duas palavras que melhor definem a ideia de engajamento são participação e colaboração, pois empresas que mantem clientes engajados geralmente os incluem dentro do negócio como uma voz ativa, participando das decisões e colaborando para construir melhores cenários para a empresa de maneira indireta.
O engajamento de clientes hoje é visado pelas empresas por sua capacidade de construir relacionamentos mais fortes e duradouros com sua base de clientes e permitir uma melhor visualização do posicionamento e aceitação da empresa no mercado.
Por esse motivo, mais do que estratégias para gerar engajamento, também é preciso que as empresas adotem formas para medir, quantificar e qualificar o engajamento destes clientes diante delas.
Produzindo engajamento do cliente na entrada
Sabemos que a experiência do cliente com as empresas de quem consomem produtos e serviços ganha um grau de protagonismo cada vez maior nos dias atuais, sobretudo levando em conta a quantidade de canais que o cliente deve ter tanto para buscar suporte da empresa quanto para expressar sua opinião sobre ela.
Por esse motivo, todos os pontos de contato do cliente com a empresa devem ser bem observados e coordenados de maneira sinérgica, para garantir uma experiência fluida e positiva.
No caso do processo de engajamento do cliente não é diferente: o primeiro contato de um cliente com os produtos e serviços de uma empresa deve considerar a experiência e, mais do que isso, estimular o engajamento já na entrada.
O chamado onboarding de clientes se refere a este estágio inicial de contato do cliente e é a porta de entrada de toda a experiência que ele terá com a empresa. O processo de onboarding de clientes considera os aspectos principais que podem constituir a “chegada” de um novo cliente para uma empresa e os elementos que precisam ser melhorados para que a melhor experiência ocorra.
Atingimento das expectativas do cliente com relação ao produto ou serviço provido, canais de contato diversos e de fácil utilização e informações entregues de maneira clara para os clientes são apenas alguns dos aspectos que dão base para o processo de onboarding de clientes.
O onboarding é importante para o engajamento dos clientes por ser o primeiro contato e é a partir dele que o cliente recebe os primeiros estímulos para se manter engajado com as ações da empresa. Por isso, é importante que você construa um processo de onboarding bem estruturado e que priorize o sucesso do cliente diante dos resultados que ele procura ao adquirir seu produto ou serviço.
A partir daqui começa a jornada do cliente (ou do usuário) e o relacionamento com a empresa entra em uma nova fase que, se bem construída e administrada, pode resultar em uma relação mais próxima e consistente entre cliente e empresa.
Outras formas de fomentar o engajamento do cliente
Passada a etapa de onboarding do cliente, é preciso estar atento às etapas seguintes da jornada deles, e isso vai exigir flexibilidade tanto das ações quanto das estratégias da empresa como um todo. Entre algumas das ações que vão auxiliar no processo de geração de engajamento de clientes estão:
- Treinamento adequado do time de atendimento
- Promover uma cultura centrada no cliente
- Focar as operações na experiência do cliente
- Estar presente em diversos canais (principalmente os digitais)
- Construir e controlar canais de feedback diversos
Como medir o engajamento do cliente?
Mas afinal de contas, como medir o engajamento do cliente e melhorar as etapas da jornada do seu cliente na prática? Uma das primeiras alternativas é definir as métricas que irão diagnosticar o estado atual e dar base para as suas estratégias de engajamento futuras.
Para isso, defina quais ferramentas estão em maior acordo com as operações e o posicionamento da sua empresa e das formas de contato que os clientes dispõem para buscar suporte ou informações.
Existem diversas métricas para apontar o engajamento do cliente ou outros aspectos que impactam neste engajamento, tanto positiva quanto negativamente. Para avaliar e acompanhar o engajamento dos clientes, temos algumas métricas, como por exemplo:
Taxa de Stickiness
Usada para medir diretamente o engajamento de clientes com um determinado serviço, a taxa de stickiness (aderência, em tradução livre) define o quanto um cliente tem aderido e acessado seu serviço em períodos diários ou mensais.
Fazendo a divisão e classificação entre usuários ativos, o stickiness divide estes usuários entre usuários ativos diários (daily active users) e usuários ativos mensais (montlhy active users) para definir a taxa de aderência destes usuários ao serviço.
Para calcular a taxa de stickiness, basta dividir o número de usuários diários pelo número de usuários mensais. Também é possível optar por plataformas diversas no mercado que calculam a taxa de stickiness, facilitando a tomada de decisão.
Net Promoter Score
De 0 a 10, quais as chances de você recomendar este produto a um amigo ou familiar? Esta é a pergunta que dá base para a métrica NPS, ou Net Promoter Score. O NPS define o quanto o seu produto pode ser recomendado por um cliente para o seu círculo de relações.
O NPS está diretamente ligado ao engajamento dos clientes porque clientes bem engajados e satisfeitos geralmente vestem a camisa e a causa da empresa, consequentemente recomendando estas empresas para amigos, familiares e conhecidos.
É possível obter as taxas de NPS através de plataformas dedicadas a isso e também através de formulários disponibilizados em determinadas etapas da jornada do cliente.
Health Score
Como está a saúde do seu cliente em relação ao seu produto ou serviço? Quais as chances de ele deixar de fazer parte da sua base de clientes? Isso pode ser medido através da métrica conhecida como Health Score (ou Saúde do Cliente).
Ao observar toda o processo de jornada do cliente, o heatlh score define uma série de critérios e nas etapas da jornada dos seus clientes para determinar quais etapas estão sendo bem-sucedidas e quais precisam de melhorias.
Levando em consideração critérios que podem incluir também o engajamento, o health score define uma pontuação geral para cada cliente de acordo com a etapa da jornada em que ele está e, dessa forma, definir quais clientes precisam ser priorizados do ponto de vista de atendimento e retenção.
O cálculo do health score vai depender do produto ou serviço que você disponibiliza para seus clientes e das etapas que ele precisa passar para atingir o sucesso desejado com eles.
Churn Rate
A rotatividade de clientes também pode ser um fator determinante no momento de medir o engajamento que os clientes estão tendo com a sua empresa.
Podendo também estar ligado com o Health Score, o Churn Rate, ou Taxa de Rotatividade de clientes, define a quantidade de clientes que estão deixando de fazer parte da sua base.
Saber a sua churn rate e, principalmente, qualificar se ela está negativa pode conceder insights sobre mudanças nas estratégias ou nas operações da empresa para reter clientes e perder menos.
Qualificando o engajamento do cliente
Por fim, mas não menos importante, como conseguir insights verdadeiramente úteis para qualificar e administrar o engajamento de clientes? Existem diversas formas que irão depender das métricas adotadas, do setor de atuação e da forma como a sua empresa construiu o processo de jornada do cliente.
Mas, na atualidade, a adoção de canais e plataformas digitais se tornou indispensável tanto para obtenção de dados como para facilitar o atendimento e dar continuidade aos leads da sua empresa.
Atualmente, você pode contar com empresas especializadas em Software as Service (ou SaaS),que podem facilitar a sua gestão ao trazer analytics e gerar insights para o seu negócio e parceiros ao mesmo tempo que cuida de processos como o atendimento de clientes de maneira automatizada.
Dessa forma, você torna os processos mais otimizados e gera maior agilidade nas operações da sua empresa, o que permite que você foque nas estratégias e sua implementação.
