As novas tecnologias têm transformado os processos e a forma como as empresas atuam nas diferentes frentes de mercado. Agora, procedimentos que demandavam tempo e outros recursos podem ser feitos de maneira automática e muito mais veloz.
Um dos principais exemplos desta revolução no mercado são os processos de atendimento automatizado. Através deles, as empresas conseguem tornar todo o atendimento, ou parte dele, mais rápido e ágil através de ferramentas e estratégias que permitem uma automação do processo.
Acontece que muitos gestores optam por não aderir aos processos de atendimento automatizado por acreditarem que as tecnologias e as ações para implantação irão demandar muito tempo ou que serão muito caras.
Neste artigo, vamos explicar o que é o atendimento automatizado e desmistificar a ideia de que ele é um processo difícil de ser implantando, estando disponível para empresas de todos os portes e segmentos, além de definir em quais situações o atendimento automatizado pode ser a melhor opção.
Então, continue a leitura para saber um pouco mais sobre atendimento automatizado e como ele pode beneficiar a sua empresa. Vamos juntos?
O que é atendimento automatizado?
O atendimento automatizado é uma ferramenta que permite que o processo de atendimento aconteça de maneira automática, sendo também um braço do autoatendimento. No caso do atendimento automatizado, o que o difere do atendimento interpessoal que já conhecemos, é que o atendimento automatizado não necessita da interação entre um atendente e o cliente.
Dentro dessa modalidade, o atendimento ocorre de maneira automática com base em dados e informações definidas previamente pela empresa em uma plataforma ou canal digital, por exemplo.
O atendimento automatizado é uma alternativa válida tanto para o atendimento completo dos clientes, permitindo maior autonomia a estes clientes na sua experiência com a empresa, como também para realização de um diagnóstico prévio antes de um atendimento especializado.
Através de etapas pré-definidas pela empresa, é possível ver quais as principais solicitações ou formas que um cliente adotará para contatar a empresa a respeito de um produto, serviço ou para dar início a um processo de compra.
Para que o atendimento automatizado ocorra de maneira bem-sucedida e atinja os objetivos de um atendimento, é necessário que a empresa construa uma base de conhecimento válida através de pesquisa e da experiência com a sua cartela de clientes.
Ao construir uma base sólida, você será capaz de ver com maior facilidade os principais motivos pelos quais os seus clientes buscam atendimento e a partir daí levantar os pontos principais que darão sustentação ao seu processo de atendimento.
Por exemplo, se a maior parte dos seus clientes tem dúvidas sobre o funcionamento de um serviço que a sua empresa oferece, uma sessão de FAQ (Frequently Asked Questions) bem construída pode resolver a maior parte das dúvidas superficiais que os seus clientes possam ter a respeito.
Isso faz com que o atendimento ocorra de maneira simples e rápida, sem a necessidade da intervenção de um atendente da sua equipe apenas para tirar estas dúvidas. Por isso a construção de uma base de conhecimento é o primeiro passo para um atendimento automatizado de sucesso, já que é a partir dele que você irá definir os principais termos e palavras-chave pelas quais os seus clientes te procuram em um FAQ, por exemplo.
Outro ponto de grande importância para o autoatendimento é a escolha das plataformas pelas quais os seus clientes serão atendidos.
Atualmente é possível automatizar respostas e acompanhamentos nos mais diversos canais, por isso é importante escolher plataformas confiáveis que garantam que o atendimento ocorrerá da maneira planejada e resulte em boas experiências para os clientes.
Hoje, dentro do atendimento automatizado, é possível contar com canais e plataformas como:
- E-mails automatizados e segmentados
- Aplicativos e plataformas digitais
- Redes Sociais da empresa
- Chatbots (dentro dos aplicativos ou sites)
- Cabines e totem de atendimento (no caso de serviços em espaços físicos)
- Telefone (como é o caso da URA)
A definição das plataformas corretas para realizar o atendimento automatizado vai depender de uma definição estratégica específica da sua empresa que irá observar a relação e perfil dos clientes, o segmento de atuação da sua empresa, objetivos e outros fatores cruciais do seu planejamento.
Por isso, escolha plataformas de qualidade e que tragam insights e métricas do seu atendimento, para que você possa planejar de maneira mais precisa e voltada para o crescimento da sua empresa e da melhor qualidade do relacionamento com a sua cartela de clientes.
Atendimento automatizado: quando usar, afinal?
Ao contrário do que alguns gestores na atualidade podem acreditar, a adoção de processos de autoatendimento em uma empresa não são burocráticos ou custam muito dinheiro. Na realidade, muitos destes processos podem terminar sendo ainda mais baratas do que manter equipes inteiras de atendimento para cada aspecto do seu negócio.
No ambiente digital, por exemplo, os chatbots e automação de mensagens por aplicativos (como o WhatsApp, Telegram, etc) são alternativas que custam bem menos e que podem cuidar de etapas mais triviais do seu atendimento, como é o caso de informações básicas sobre o seu produto ou disponibilização de informações diversas.
Sabendo disso, podemos ver que o atendimento automatizado pode estar presente nas mais diferentes operações do processo de atendimento e que cabe também dentro de diversas áreas em que empresas atuam.
Seja por meios físicos ou digitais, o atendimento automatizado pode estar presente tanto nas pequenas empresas como em organizações de médio e grande porte.
No entanto, para a gestão pode surgir a seguinte dúvida: afinal de contas, quando eu devo usar o atendimento automatizado? Primeiramente, defina com clareza quais as necessidades da sua empresa e a qualidade da relação com os seus clientes, bem como o seu perfil.
Segundo, existem situações em que o atendimento automatizado pode ser tornar uma opção válida para a sua empresa, seja de ponte vista dos clientes, do seu produto ou serviço e até mesmo das operações que a sua empresa está adotando. Algumas dessas situações constituem:
Quando sua cartela de clientes é diversa
Sabemos que o atendimento automatizado pode comportar as operações de empresas de todos os portes, portanto se a sua cartela de clientes é diversa, essa modalidade de atendimento pode ser a ideal.
É preciso lembrar que ter uma cartela de clientes diversa vai além de números: existem aspectos geográficos (clientes de diversos estados, por exemplo),de tempo (momentos em que a sua equipe de atendimento não está trabalhando) e outros fatores que podem definir a complexidade da sua cartela de clientes.
Portanto, fique atento a estes aspectos e defina o melhor canal para atender seus clientes de maneira automatizada.
Quando seu produto ou serviço possui muitas especificidades
Você também precisa conhecer muito bem o produto ou serviço que oferece e o valor que está sendo entregue para os seus clientes. Se este produto ou serviço possui muitas particularidades em relação ao mercado ou aos concorrentes, ele pode gerar dúvidas e questionamentos diversos que podem congestionar o atendimento da sua empresa se não administrado corretamente.
Então, é preciso que tudo sobre o seu produto ou serviço fique bem claro para o cliente, para que seu processo de atendimento recorra menos ao contato interpessoal, algo que pode ser alcançado com a ajuda de uma ferramenta de atendimento automatizada.
No fim, atém mesmo este processo de atendimento automatizado pode fazer parte do valor que você entrega a estes clientes.
Quando você precisa de agilidade nos processos
Independentemente do produto ou serviço que você oferece para os seus clientes, uma coisa é certa: você terá ao menos mais de um processo durante toda a etapa de venda e manutenção diante deste cliente.
Do lead até a conversão e fechamento de uma venda existe um caminho que vai depender do quão eficaz a sua empresa atua, e este estágio inicial precisa uma agilidade nos processos, parte da qual o atendimento é parcela integral.
Quanto mais ágil e facilitado for este estágio, maiores as chances de clientes construir boas experiências já na entrada.
