Independentemente do setor ou se a sua empresa atua no formato B2B ou B2C, se você vende um produto ou serviço você sempre irá se deparar com um elemento crucial nas suas operações: o atendimento ao cliente. O atendimento é uma parte integral da jornada do cliente diante da sua empresa, produto ou serviço e, portanto, necessita de uma atenção especial por parte da gestão da empresa.
Sendo um contato que pode partir tanto do cliente em relação à empresa quanto da empresa em relação ao cliente, muitos gestores ainda ficam presos em metodologias pouco eficazes quando se fala em atendimento ao cliente.
Isso coloca em risco recursos preciosos e pode trazer consequências diversas que vão desde a queda nas vendas até a perdas irreparáveis na base de clientes.
Sabendo disso, vemos que um bom processo de planejamento por trás do atendimento ao cliente é tão importante quanto qualquer outra estratégia de venda ou desenvolvimento de produtos e serviços.
Um bom atendimento dos seus clientes pode ser a diferença entre uma boa experiência e a insatisfação destes clientes diante da empresa. Quer saber um pouco mais sobre o atendimento ao cliente e obter dicas de como melhorá-lo na sua empresa?
Continue com a gente no conteúdo a seguir. Vamos lá?
O que é atendimento ao cliente?
Sabemos que o atendimento ao cliente é uma parte essencial do relacionamento com a sua base de clientes, mas existem fatores que ainda tornam o entendimento em torno do atendimento ao cliente mais complexo para gestores e empresas na atualidade.
Isso acontece porque o número de possibilidades e canais possíveis para atendimento nos dias de hoje é cada vez maior, o que pode gerar confusão sobre o que exatamente é o atendimento ao cliente.
O atendimento ocorre em grande parte, mas não apenas, nos pontos de contato que o cliente tem com a sua empresa. O que estes clientes procuram pode estar dentro de um grande conjunto de elementos que vão desde dúvidas sobre um produto ou serviço até o feedback de experiências com eles.
Atualmente, estes clientes também podem contar tanto com atendimento a nível interpessoal, com uma equipe dedicada a isso, como também construir a sua própria experiência de atendimento através de ferramentas automatizadas, como é o caso do autoatendimento.
O atendimento ao cliente não ocorre apenas durante o contato direto e perpassa por vários outros atravessadores que veremos posteriormente. Isso torna o processo de atendimento um procedimento que exigirá planejamento e estratégias adaptadas para a realidade de cada empresa e base de clientes.
É preciso que cada empresa esteja atenta a rede de comunicação que permeia um produto ou serviço, e isso vai além do contato com o cliente propriamente dito.
O atendimento sofre influências da cultura da empresa, dos processos internos, do treinamento do seu time, entre outros fatores.
Por isso, entender a importância destes fatores que impactam diretamente no atendimento é tão ou até mesmo mais importante do que o contato em si.
Importância de atender o cliente da forma adequada
Muitos gestores da atualidade ainda subestimam o poder de um bom atendimento ao adotar práticas ultrapassadas e sem dar a devida importância e atenção ao processo.
Ainda é possível ver empresas nos dias atuais vendo o atendimento como causa e não como consequência, o que impacta diretamente nas relações que estas empresas têm com sua base de clientes.
É necessário entender que o atendimento é uma parte integral da experiência que este cliente terá com o produto ou serviço que a sua empresa oferece. Pouco adianta desenvolver bons produtos se o seu atendimento não acontece de maneira atenta e próxima ao cliente, algo que pode transformar uma boa experiência em um transtorno a mais para seus clientes.
Por isso, é necessário adotar uma política de encantamento do cliente através do processo de atendimento, para garantir uma melhor experiência e satisfação. Encantar um cliente vai além de resolver o problema, fechar uma venda ou sanar uma dúvida: o atendimento é uma oportunidade para criar relações mais fortes com seus clientes através do acompanhamento adequado.
Sabendo disso, é possível ver a importância do atendimento em todas as etapas da jornada do cliente, para garantir que ele terá os resultados esperados com o produto ou serviço que ele adquiriu através da sua empresa.
Além disso, é de grande importância estar presente em diversos canais, com ênfase para os canais digitais, para que o seu cliente possa ter diversas possibilidades de contato e de atendimento de acordo com a sua necessidade.
Cada canal vai exigir uma gestão personalizada e um protocolo de atendimento próprio, e não se esqueça de atender o seu cliente prioritariamente pelo canal que ele procurou a empresa.
Benefícios do bom atendimento ao cliente
Um bom atendimento aos seus clientes pode garantir uma gama de benefícios que vão além do cliente satisfeito, podendo beneficiar a sua empresa a longo prazo do ponto de vista de gestão e resultados.
Seja a curto ou longo prazo, é possível listar alguns dos principais benefícios de um bom atendimento ao cliente, como por exemplo:
- Relacionamentos mais consistentes com clientes
- Maturidade da gestão do atendimento
- Processos mais agilizados
- Resolução de problemas mais rápido
- Base de clientes mais engajada
- Vantagem competitiva em relação à concorrência
Erros comuns no atendimento ao cliente
Por ser um conceito cada vez mais amplo e omnichannel, é possível ver que muitas empresas e gestores confundem conceitos e acabam definindo seu atendimento ao cliente como um processo engessado e que visa apenas cessar o contato do cliente.
Isso faz com que erros diversos se perpetuem no processo e prejudiquem de modo geral a empresa e o seu relacionamento com os clientes. Dentre alguns dos erros mais comuns em torno do atendimento ao cliente estão:
Atendimento = Apenas contato via balcão, e-mail ou telefone
Conforme discutimos anteriormente, o atendimento acontece nos pontos de contato que o seu cliente tem com a sua empresa durante a sua jornada. Esse fato faz com que muitos gestores confundam a ideia de atendimento ao cliente com a ideia de contato direto de uma equipe ou de uma plataforma com este cliente.
No entanto, existem outros fatores inclusos no atendimento ao cliente como por exemplo o tempo de espera e o tempo útil do cliente, qualidade da plataforma de atendimento escolhida e outros elementos ocultos que podem compor ou influenciar o atendimento.
O atendimento ao cliente é sempre reativo
Outro erro extremamente comum que empresas cometem em seus processos de atendimento ao cliente é de tratar todo o atendimento como um procedimento puramente reativo, entrando em atividade apenas quando o cliente procura a empresa.
Um bom processo de atendimento ao cliente antecipa tendências e sabe identificar as necessidades de maneira mais precisa, entrando em contato de maneira ativa e através de outros insights além da procura do cliente.
Finalizado o contato = finalizado o processo de atendimento
O atendimento não acaba quando o cliente desliga o telefone ou pressiona um botão para encerrar o atendimento. É necessário que haja todo um acompanhamento do cliente antes, durante e após o seu atendimento.
Dessa forma você será capaz de extrair insights para melhorar os seus próximos atendimentos e entender melhor a jornada do seu cliente em cada ponto de contato com ele.
O atendimento é apenas da porta para fora
Dissemos antes que o atendimento é o braço final de operações e da cultura que a empresa cultiva no ambiente não visível ao cliente. Também chamado de atendimento mudo, este processo afeta o atendimento como um todo, principalmente se a empresa não estiver alinhada com seus próprios valores.
Sendo assim, tudo o que estiver errado nos processos ou que não esteja funcionando da maneira correta na empresa irá de alguma forma transparecer também no atendimento. Corrija isso e por consequência veja seu atendimento ao cliente melhorar a cada dia.
Atendimento ao cliente: como melhorar
Antecipe-se aos problemas: Use o feedback do seu processo de atendimento como termômetro para se antecipar aos problemas e mudanças. Assim, você não será pego de surpresa quando um cliente entrar em contato com o atendimento e poderá resolver qualquer pendência com maior facilidade.
Entenda os valores do seu cliente: Conheça os valores do seu cliente diante da relação que ele tem com a sua empresa, lembre-se de que você vende mais do que um produto ou serviço para estes clientes: você está vendendo a resolução de problema, uma experiência pessoal ou até um laço afetivo. Incorpore estes valores ao seu processo de atendimento e as chances de criar uma relação próxima ao cliente serão maiores.
Qualifique sua equipe e alinhe os valores: Sua empresa deve conhecer o seu cliente, mas a sua equipe também conhece este cliente e as suas necessidades? Por este motivo, mais do que treinar a sua equipe para “ser gentil” durante o atendimento, apresente a ela o perfil do seu cliente e os valores e resultados pelos quais ele procura o produto ou serviço da sua empresa. Não se esqueça do atendimento mudo: sua empresa precisa estar alinhada e adotar políticas centradas no cliente para atendê-lo melhor.
Defina indicadores de desempenho para o atendimento: Por fim, mas não menos importante, pouco adianta ter um processo de atendimento ágil se você não possui formas para medir e controlar a eficácia destes atendimentos. Adote métricas para fazer do seu atendimento algo a ser melhorado dia após dia: NPS, avaliação de atendimento e feedback em plataformas de FAQ são apenas algumas das ferramentas que podem ser usadas, mas as ideais para você irão depender do perfil da sua empresa, dos clientes e do segmento de que você faz parte.